Pourquoi repenser la gestion des e-mails avec l’automatisation
Le flux quotidien de messages reste une des premières sources d’encombrement pour les organisations. Les études récentes montrent que jusqu’à 30 % du temps administratif se consacre encore à la gestion manuelle de la messagerie. Pourtant, la montée en puissance des outils no-code, à l’image de Make, libère des possibilités d’automatisation sans nécessiter d’interventions IT chronophages. Il est aujourd’hui possible d’industrialiser la gestion des e-mails selon trois axes opérationnels : le traitement des e-mails entrants, l’envoi récurrent de messages sortants, et l’accélération de la réactivité commerciale. Pour chaque situation, il convient d’identifier les pré-requis techniques, le résultat attendu, et les éventuels paramétrages d’intelligence artificielle pour améliorer progressivement la performance automatisée. Voyons dans le détail comment mener ce type de projet informatique.
Poser les bases : dompter la boîte de réception
L’organisation quotidienne pâtit d’une boîte de réception surchargée qui ralentit la prise de décision. La mise en place de filtres et de résumés automatiques offre immédiatement un gain de clarté.
Pour un premier cas d’usage, il s’agit de mettre en place un système de tri et de résumé des e-mails en s’appuyant sur Make couplé à des API de traitement du langage comme OpenAI. Pour garantir l’efficacité, il convient de préparer l’accès aux flux de messagerie (IMAP/POP), de formaliser d’éventuelles règles existantes de classement, et de configurer une liste blanche d’expéditeurs prioritaires. Un scénario bien construit permet d’éliminer 90 % des spams ou notifications parasites, tout en générant chaque matin à heure fixe un récapitulatif pertinent. L’ajustement du prompt de classification s’effectue via une boucle de tagging manuel hebdomadaire, sur un échantillon limité. L’ajout d’un indicateur de température peut aussi affiner le traitement pour réduire les faux positifs.
Le second chantier vise la centralisation automatique des pièces jointes. Beaucoup de documents importants transitent uniquement par la messagerie, sans être sauvegardés correctement. Un scénario de base sous Make permet de détecter toutes les pièces jointes de taille significative et de les ranger automatiquement dans la bonne arborescence sur Google Drive ou SharePoint, tout en insérant le lien de partage à la source du message. Un tel flux ne requiert aucune brique d’IA, l’enjeu portant surtout sur la volumétrie et la structuration en amont des dossiers.
Le troisième usage s’adresse aux messages prioritaires. En configuration avancée, Make alimente en temps réel les systèmes de messagerie collaborative – Slack ou Teams – dès qu’un e-mail provenant d’un expéditeur VIP est reçu. Le délai de notification descend sous deux minutes, ce qui favorise un traitement plus réactif. Il devient possible d’amplifier ce dispositif par une couche d’IA effectuant une première analyse de sentiment sur le contenu : selon la tonalité détectée, la notification s’ajuste en urgence. Ce type d’algorithmique s’affine avec une boucle de rétroaction humaine, hebdomadaire ou mensuelle, selon le niveau de criticité.
Améliorer le pilotage des e-mails sortants récurrents
La performance ne se joue pas uniquement sur la réception, mais aussi sur l’envoi. De nombreux messages transactionnels ou informatifs restent traités manuellement, alors que leur automatisation ne requiert que peu d’efforts.
En premier lieu, des scénarios standard permettent d’envoyer automatiquement des e-mails de bienvenue ou de prise de contact après inscription, en piochant les adresses dans un CRM ou une base Google Sheet structurée. Un gabarit conforme au RGPD assure la personnalisation et le respect des obligations réglementaires. Les premiers résultats ciblent une hausse du taux d’ouverture (+15 %) et une accélération du retour client. Pour maximiser l’engagement, un système d’A/B testing sur l’objet du message, généré par un GPT, permet d’identifier les formulations les plus efficaces, le choix final étant conservé pour les diffusions suivantes.
Les flux de facturation constituent un autre point de friction, souvent sous-automatisé. En reliant Make à l’API de l’outil comptable, il devient possible de synchroniser l’envoi de factures, d’assurer le suivi automatique selon le statut (émise, échue, payée), et de planifier des relances à intervalles réguliers. Le DSO s’en trouve réduit, avec un pilotage des retards facilité. Un affinage du message peut être réalisé selon le score de risque du client, par une analyse rapide ajustant le ton et insistant plus ou moins sur l’aspect relance.
Pour la partie logistique, l’envoi automatisé de confirmations de commande et de suivis colis se généralise. Le scénario s’articule autour d’un webhook e-commerce qui collecte les données de transaction, génère un message adapté, puis y joint les informations du transporteur. L’expérience utilisateur s’améliore, tandis que le service client voit son volume de sollicitations standard baisser, l’essentiel des demandes « Où est mon colis ? » étant pris en charge automatiquement. Pour perfectionner ce processus, un cadre réglementaire précis sur le web scraping et RPA peut être envisagé.
Raffermir la réactivité commerciale
Pour soutenir la croissance, il est essentiel de répondre rapidement aux contacts entrants et d’accélérer les processus d’attribution commerciale. Des scénarios no-code, simples à déployer, font gagner un temps considérable à la structure.
Un premier automatisme consiste à assigner chaque nouveau lead généré depuis un formulaire web ou LinkedIn, en fonction de règles d’équilibrage (round-robin) ou de disponibilité commerciale. L’intégration du CRM via API assure la création instantanée de l’opportunité, suivie de l’envoi immédiat d’un e-mail de présentation. Le tout doit s’exécuter en moins de cinq minutes pour maximiser les chances de conversion. Un scoring de base, enrichi chaque mois d’un export win/lose, permet de réajuster les pondérations du modèle de répartition ou de qualification.
Autre usage fréquemment remonté : la réponse automatique aux questions courantes. L’association d’une base de connaissances simple (Google Sheet) avec Make permet de traiter automatiquement jusqu’à 70 % des sollicitations du type « Comment obtenir un duplicata ? », ou « Quels sont vos horaires ? ». Le système s’alimente et se raffine par l’enregistrement, puis la revue régulière des Q/R dont la confiance, estimée par l’IA intégrée, reste inférieure à un seuil défini. Les prompts sont alors actualisés automatiquement, de manière itérative.
Stratégie de passage du prototype à la production
La stratégie d'automatisation consiste à cibler un irritant précis pour chaque scénario, puis à documenter systématiquement les variables techniques employées (API keys, dossiers, labels). Les métriques essentielles à surveiller englobent le volume traité, le temps gagné, le taux de satisfaction et la délivrabilité des messages. Après une période initiale de quatre à six semaines, le dispositif peut s’industrialiser. À ce stade, l’intégration d’IA générative permet d’aller plus loin dans la personnalisation des messages sortants, à grande échelle et à moindre coût.
La check-list avant de lancer un scénario Make
Par sécurité et efficacité, voici les vérifications essentielles préalables à tout déploiement :
- Création de comptes de service dédiés pour chaque application connectée ;
- Cartographie précise des flux de traitement, de l’entrée à la sortie ;
- Mise en place de conventions de nommage pour tous les dossiers ou labels ;
- Vérification des volumes prévisionnels au regard des quotas Make ;
- Respect des politiques RGPD et des modalités de conservation ;
- Rédaction d’une procédure de gestion manuelle en cas d’anomalie.
Cette check-list facilite la mise en œuvre rapide d’un premier scénario automatisé, en limitant les risques d’erreur ou de dérive opérationnelle. Bien préparée, l’automatisation des e-mails devient un levier de performance au quotidien. Par ailleurs, si vous souhaitez déleguer l'expertise à une agence de développement et automatisation, n'hésitez pas à nous contacter afin d'établir ensemble une stratégie adapté à votre besoin.
